Comment développer les compétences nécessaires au dialogue et à l’an

De nos jours, les communications d'autorité, les injonctions péremptoires, les ordres non expliqués, les affirmations définitives..., ne provoquent que des blocages et des rejets chez ceux qui les reçoivent. Ceux qui détiennent des responsabilités et du pouvoir doivent développer leurs compétences au dialogue et à l'animation. Voyons quelques recettes pour ce faire.

1- Travailler sa capacité d’écoute

Savoir se plonger dans le monde de l’autre

C’est une compétence qui nécessite d’abord d’abandonner ses préjugés et préoccupations sur les personnes et leurs idées et d'être capable de se centrer sur « ce que veut vraiment dire l’autre ». Elle est fondée, d’après les psychologues, sur la « capacité d’empathie ». Cette capacité est la capacité à se mettre à la place de l’autre, à saisir de l’intérieur son propos et surtout son « monde à lui ». C’est une capacité qui dénote une souplesse d’esprit importante.

Maîtriser toute forme de « compassion »

Les responsables débutants ont peur de se livrer à cet exercice spirituel (se plonger dans le vécu de l’autre). Ils ont peur de se laisser entraîner à la « compassion ». L’écoute compréhensive, justement, c’est aussi la maîtrise de cette « compassion » que l’on ne doit pas trop éprouver émotionnellement.

Être ouvert à l’autre pour y trouver des armes

Bien des responsables expérimentés, blanchis sous les chocs des conflits interpersonnels dans l’entreprise, se sont fermés à une telle « compréhension ». Ils estiment que seul leur point de vue compte et que celui des autres est accessoire.

Ils oublient de dire qu’à travers la « compréhension », il ne s’agit pas de montrer sa faiblesse. Au contraire, comprendre l’autre ou les autres « de l’intérieur », cela peut donner des armes extrêmement efficaces pour la motivation.

2- Veiller à poser les bases de la relation de confiance

Par ailleurs, les collaborateurs, eux, qui se rendent compte de cette capacité d'écoute chez leur manager, seront mieux disposés à son égard. C’est là le premier pas dans un possible établissement d’une relation de confiance.

S'efforcer de comprendre les sentiments éprouvés par l’interlocuteur

Cette compétence permet de saisir les émotions relationnelles de l’interlocuteur et de comprendre comment il est disposé à notre égard. C’est la base de ce que l’on appelle la « sensibilité relationnelle ». C’est là aussi, une disposition « psychologique » et non intellectuelle.

S’entraîner au repérage des attitudes et gestes indicateurs

Les psychologues disent que cette sorte de sensibilité se forme dans l’enfance et qu’à âge adulte on la possède ou on ne la possède pas. Je pense personnellement que l’on peut acquérir cette sensibilité en s’exerçant à repérer les faibles indices qui indiquent les états internes des personnes : tonus musculaire général, attitude corporelle, position des mains et des jambes, expression du visage, de la bouche, des yeux, tonalité de la voix…

3- S'entraîner à clarifier les idées

Extraire l’essentiel d’un propos

Cette compétence permet de mettre en exergue uniquement l’essentiel d’un propos ou d’un discours et de formuler cela d’une façon claire et compréhensible par tous.

Qui n’a pas été confronté à des propos « filandreux » dont on a du mal à saisir l’essentiel ? Qui n’a pas été dans un groupe de travail, où, finalement, après de multiples échanges, on ne sait plus où l’on en est ?

Celui qui a cette compétence de clarification est celui qui est capable de prendre la parole et de tout clarifier. Il fait ressortir le fond des choses qu’il faut retenir.

Repérer les attitudes "qui parlent"

Lorsque l'on est responsable, la clarification (l'inverse du flou et de l'imprécision), ne doit pas en rester aux seules idées intellectuelles. L'entrainement à la clarification doit aussi se faire au niveau des attitudes : celles des positions corporelles comme celles des expressions du visage. Cela nécessite d'être attentif aux signaux corporels et physionomistes. On peut reformuler ces communications informelles : "vous avez l'air surpris", "cela semble vous contrarier"...

Apporter un aide intellectuelle

Ainsi, il aide intellectuellement tous les autres et remet l’interlocuteur ou le groupe sur la piste de la réflexion positive.

La clarification doit être nette et surtout non tendancieuse. Les interlocuteurs doivent retrouver le vrai sens de ce qu’ils ont voulu dire d’une manière alambiquée et maladroite.

Se former à la lecture rapide

Il y a des entraînements spécifiques qui permettent de se former à l’acquisition de ce type de compétence. Je conseille, par exemple, de prendre des livres d’apprentissage à la lecture rapide et de faire les exercices.

Dans ces exercices, il est demandé, par exemple, de noter dans la marge, l’apparition de nouvelles idées, l’apparition des arguments nouveaux ou des développements des arguments anciens… C’est ce type d’exercice qui permet d’acquérir l’habitude du repérage des idées essentielles dans les textes, puis dans les discours. Il reste à s’exercer, ensuite, dans des animations réelles de groupes de travail.

4- S'efforcer à faire des reformulations synthétiques

Cette compétence permet de ramasser, en quelques mots, une idée longuement développée, qui a des méandres importants ou qui est « filandreuse ».

Bien sûr, cette compétence n’est pas indépendante de la précédente que nous venons de voir. Il faut bien comprendre d’abord pour pouvoir reformuler. Cette compétence nécessite aussi une bonne compétence linguistique qui permet de trouver les mots qu’il faut pour rendre compte sans déformer.

Il va de soi que si l’on a des connaissances dans le domaine qui est discuté dans la réunion, on pourra d’autant mieux suivre les idées énoncées et être capable de synthétiser les choses. Rares sont les responsables, animant des groupes de travail, qui ne connaissent rien au sujet débattu. Si c’est le cas, mieux vaut alors faire appel à une personne extérieure.

Se former à la prise de note

En général, une bonne formation à la prise de notes apprend le B.A.- BA de cette reformulation synthétique.

5- Veiller à l'organisation logique des idées

Cette compétence permet de classer les idées par ordre d’importance et de les organiser ensuite dans des relations de dépendance.

Le résultat de cette opération intellectuelle doit permettre une appréhension plus facile d’un ensemble d’idées présentées en même temps. Cette aptitude va souvent avec l’habitude de faire des schémas dans lesquels il existe des relations entre les éléments. Il faut avoir l’habitude de raisonner avec des conjonctions de coordination du genre : donc, ainsi, en effet, en conséquence, par ailleurs, conséquemment, suite à, en regard…

Il est souvent assez opportun, pour un animateur qui sent qu’un groupe est perdu dans les idées, de faire une schématisation au tableau, quitte à ce que cette schématisation soit complétée par les membres du groupe.

La « mise en ordre logique » des choses est une habitude typiquement cartésienne et française. Il y a des cultures qui s’accommodent très bien du patchwork des idées juxtaposées. Mais la culture informatique portant la mode des « réseaux sémantiques » d’organisation des données va finalement, sans doute, pousser tout le monde à organiser logiquement les idées.

6- Etre sensible aux humeurs et aux ressentis collectifs

Cette compétence permet de se rendre compte des sentiments collectifs partagés par un groupe de travail et permet de prendre des initiatives d’animation en conséquence.

Ces sentiments collectifs peuvent aller de l’énervement à la lassitude, en passant par toute la gamme des sentiments positifs ou négatifs (impression d’enfermement, impression de confusion, impression de soulagement, impression d’euphorie…). Cette compétence, contrairement aux quatre précédentes, est plutôt d’ordre affectif. En effet, elle fait appel à des qualités humaines plutôt qu’à des qualités intellectuelles.

Pour être disponible à la mise en œuvre de cette compétence, l’animateur doit être parfaitement à l’aise dans le versant de l’animation intellectuelle du groupe de travail, c’est-à-dire qu’il ne doit pas avoir de problème avec la compréhension des idées, la reformulation de ces idées, la synthèse et l’organisation logique de ces idées.

Repérer les signaux paralinguistiques

C’est à partir de cette maîtrise qu’il peut porter son attention à tous les signaux comportementaux faibles, venant des membres du groupe, qui vont lui indiquer l’état émotionnel du groupe.

7- Conclusion

La maîtrise des techniques de dialogue et d’animation reposent sur un petit nombre de compétences-clés rappelées dans cette fiche. On peut distinguer des compétences plutôt d’origine intellectuelle et des compétences plutôt d’origine affective et psychologique.

Ces deux types de compétences s’acquièrent par des exercices et par une mise en pratique quotidienne.

Il y a d’abord une capacité à l’écoute des collaborateurs ; puis les aptitudes suivantes : capacité à la clarification des idées, à la reformulation synthétique, à l’organisation logique des idées, à l’intuition des ressentis collectifs et, enfin, à l’intuition des sentiments éprouvés par l’interlocuteur.